Culture book da Zappos

Há alguns dias, Ricardo Jordão, da Bizrevolution falava de uma empresa chamada Zappos e seu “culture book”. O Ricardo disse que ouviu falar muito do livro e então teve a idéia de tuítar o CEO da empresa, Tony Hsieh, e simplesmente perguntar como conseguir o livro. Decidi fazer o mesmo. Tuítei o Tony e ele, muito gentilmente, pediu-me para passar por e-mail meu endereço. Mandei o e-mail e, 5 dias depois, direto de Nevada, nos EUA, o livro chegou à minha casa, em Campinas, Brasil.

Juro que fiquei impressionado – não só por terem enviado livro (que deve pesar mais de 1kg fácil), mas por terem me mandado dois e-mails (da “equipe do Tony”) falando que eu gostaria muito do livro, indicando links e blogs da Zappos e pedindo meu feedback.

Um parêntese: a Zappos é uma loja online de calçados e acessórios com base nos EUA. É reconhecida como uma das empresas com o melhor atendimento ao cliente do país.

O livro é simplesmente sensacional: fala da empresa, de sua filosofia de atendimento ao cliente e traz depoimentos dos funcionários, que responderam à pergunta “O que é a Cultura Zappos?”.

No prefácio do livro, escrito pelo próprio Tony, há um texto bem bacana, que eu tento resumir aqui:
– Fundada em 1999, a Zappos cresceu numa taxa extraordinária – de $ 1.6 mi para $ 1 bi ao final de 2008 (valor projetado);
– As pessoas perguntam como crescemos tão rápido e a respostas é simples. Alinhamos a organização ao redor de uma missão: prover o melhor serviço ao cliente possível;
– Compras online podem ser uma experiência assustadora, especialmente se você compra sapatos ou roupas. Na Zappos, acreditamos que se nós constanmente nos esforçarmos em prover a melhor experiência de compras online possível, então nossos clientes serão fiéis (ou leais) e comprarão de nós de novo e de novo;
– Melhor do que focar em maximizar lucros no curto prazo, preferimos focar em como podemos maximizar o serviço que oferecemos aos clientes. Internamente, chamados isso de “WOW” philosophy;
– Queremos que cada interação com cada cliente resulte no consumidor dizendo “WOW” – aí eles virarão consumidores para a vida toda;
– Isso também resulta em propaganda boca a boca para a gente, que significa que em vez de gastarmos muito dinheiro em marketing, podemos colocar o dinheiro melhorando a experiência do consumidor, e o ciclo continua;
– No longo prazo, queremos que as pessoas associem a Zappos com grande atendimento/serviço, e não com sapatos;
– Enquanto isso soa bem na teoria, o desafio de fazer tudo isso é focar toda a empresa em volta do ATENDIMENTO/SERVIÇO. Na Zappos, serviço ao consumidor não é somente um departamento – é a empresa inteira;
– Internamente, temos um ditado: somos uma empresa de serviços que aconteceu de vender sapatos. E roupas. E bolsas. E acessórios. E eventualmente tudo e qualquer coisa.”;
– Para termos sucesso como uma empresa de serviço, precisamos criar, manter e fomentar uma cultura na qual os empregados queiram ser uma parte em prestar excelente atendimento;
– Sou perguntado muitas vezes qual é o maior ativo da empresa e a minha resposta é sempre a mesma: a CULTURA;
– Precisamos ter certeza de que eles (os funcionários) entendem e se tornem parte de nossa CULTURA;
– Para mim, engloba muitos elementos diferentes. É sobre sempre procurar por novas maneiras de “WOW” cada um que entramos em contato. É sobre construir relacionamento onde tratamos uns aos outros como família. É sobre trabalho de equipe e ter diversão e não nos levar tão a sério. É sobre crescimento, tanto pessoal como profissional. É sobre alcançar o impossível com menos pessoas. É sobre franqueza, assumir riscos, e não ter medo de cometer erros. Mas, acima de tudo, é sobre ter fé de se fizermos a coisa certa, no longo prazo teremos sucesso e construiremos algo grande;
– Nossa cultura é baseada em dez valores essenciais:
1) Entregue o serviço WOW
2) Adote e incentive a mudança
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta
5) Persiga o crescimento e o conhecimento
6) Construa relacionamentos abertos e honetos
7) Construa um time positivo e espírito de família
8) Faça mais com menos
9) Seja apaixonado e determinado
10) Seja humilde
– Diferente de muitas empresas, cujos valores são apenas uma placa na parede, nossos valores essenciais representam muito em como contratamento, treinamos e desenvolvemos nossos funcionários;
– Na Zappos, em acréscimo à tentativa de WOW nossos clientes, nós também tentamos WOW nossos funcionários e os vendedores e os parceiros que trabalhar conosco (e, no longo prazo, nossos investidores);
– Acreditamos que isso cria um ciclo virtuoso, e, em nossa visão, estamos fazendo do mundo um lugar melhor e melhorando a vida das pessoas;
– Claro que a Cultura Zappos significa diferentes coisas para diferentes pessoas, então eu pensei que o melhor jeito de mostrar às pessoas o que é a Cultura Zappos era perguntar diretamente a nossos funcionários.

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